顾客质疑服装是旧款时怎么办?(一)

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无论经营得多么好的店铺,也不能保证当季所有产品都能销售完。将去年或是过了季的产品再拿出来销售是常有的情况,另外一些新品的设计也会从以前的商品中寻找灵感。因此,顾客常常觉得某些商品似曾相识,甚至怀疑是不是旧款。面对顾客这样的质疑,店铺员工应该怎样应对呢?

  服装店的员工小林热情地把一位顾客迎进店里。顾客仔细地看了看店内的服装,最后目光落在了一件外套上,伸手摸了摸面料。正当小林准备推荐的时候,顾客问道:“这是最新的款式吗?我怎么觉得像是去年的旧款?”

  小林不高兴地回答道:“您肯定不常来我们店吧?这可是最新的款式,你再好好看看。”

  顾客也有点生气:“你的意思是我看错了?”

  小林:“这个款式本来就很大众,很多人都看不出来的。”

  顾客:“明明就和去年的款一样,你们还这样欺骗顾客,以后我再也不来了!”

  说罢,顾客就气呼呼地离开了。

  案例中的小林在面对顾客异议的时候采用了非常错误的方法。“这可是最新的款式,你再好好看看”,这种说法等于质疑顾客的眼光,认为顾客不识货。顾客不喜欢被否定,即使顾客真的错了,也不能直截了当地指出顾客看错了,这样只会导致交易失败。而告诉顾客这个款式是比较大众的就相当于默认了顾客的说法,与前面强调的新款自相矛盾。既然是很大众的款式,那么顾客就更没有购买的理由了。

  当顾客对商品产生异议的时候,店铺员工不应该马上否定顾客的意见,而是应该用赞美的方式满足顾客的虚荣心,然后再进行推销。

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