服装营销员如何发现顾客需求

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  对于作营销工作的人来说,最主要的目的就是把产品推销出去。不同的客户有不同的需求,如何发现这种需求就成为营销活动能否成功的关键。需求是不能够创造的,而只能适应它。发觉顾客的需求有很多方法,在此推荐一个小案例,希望能给大家带来一些启示。
 
  这是一位服装推销员与客户的谈话,言谈间不仅仅体现出业务沟通中常用的技巧,更重要的是处处散发出一种积极寻求客户需求的气息,以及应对这种需求的全方位的"服务"意识。 

  在这段对话中,推销员-"麦克"的语言中所体现出的思想或"潜台词"会在括号中用加粗来表示,您不妨参看。 

  另外,请允许我罗嗦一句。建议您用等位代换的方式:将"麦克"换成您自己;将"西装"替换成您所代理的商品。当然,很多事不能简单地用替换来处理,不过两片相同的树叶不存在,相似的树叶还是蛮多的。凡事多思考绝对没有错。
  好啦,让我们一同进入吧。
  麦克:"比尔,你穿多大的西装?"
  麦克打量着比尔的身材。
  ……
  麦克:"比尔,想必你一定知道,以你的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不容易,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?"(麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的,藉此,麦克了解,他的竞争对手是谁。)
  比尔:"近几年来,我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。"
  麦克:"梅尔兄弟公司的信誉不错。"(麦克从不在客户面前批评竞争对手,他总是说竞争对手的好话,或是保持沉默。)
  比尔:"我很喜欢这家公司。但是,麦克,正像你说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。" 

  麦克:"其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好,挑出几种料子供你选择。"(麦克强调,卖成衣不如订做的好。)
  麦克:"你穿的衣服都是以什么价钱买的?"(麦克觉得现在该是提价钱的时候了。)
  比尔:"一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?"
  麦克:"从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。"(麦克说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。) 

  麦克:"我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次,了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。"(麦克强调他能为顾客解决烦恼,带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便。)
  麦克:"比尔,你很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底,彻底到使顾客不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔,你同意我的看法吗?"(麦克强调"服务",因为,他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调"服务"。所以,麦克在谈话末了以"你同意我的看法吗"这句话来引导比尔的回答,麦克有把握让比尔做出肯定的回答。) 

  比尔:"当然,我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。"(麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。)
  麦克:"提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形,你只要打电话,我立即上门服务。"(由于比尔重视服务,所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划,能解决比尔的烦恼。)
  比尔:"是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。"(麦克记住了比尔的话:比尔有一套海蓝色的西装需要修改。)
  麦克:"比尔,我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来,永远替你服务。"(麦克不再犹豫,直截了当地向比尔表示,希望比尔"买他的东西",并强调能提供良好的服务。) 

  比尔:"麦克,什么时候让我看看样品?"(比尔看了看手腕上的表,向麦克暗示他的时间有限。)
  比尔想看麦克的样品,麦克虽然准备了很多样品放在包里,但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问,希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后,才是拿出样品的最佳时机。
  麦克:"你对衣服是否还有其他的偏爱?"(麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。)
  比尔:"我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的,我也希望剑桥出品的西服。"
  麦克:"剑桥的衣服不错。比尔,以你目前的商业地位来说,海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?"(由于比尔没有主动说出他所拥有的西装,麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。) 

  比尔:"只有一套,就是先前向你提过的那一套。"
  麦克:"比尔,谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?"
  比尔:"我有一套,很少穿。"
  麦克:"你还有其他西装吗?"
  比尔:"没有了。"
  麦克:"我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装,请立即告诉我。"麦克边说边打开公文包,拿出一些样品放在桌上。 

  到目前为止,麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要,同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱,使比尔在不知不觉中做了很好的配合,创造了良好的谈话气氛。 

  在本案中,麦克每问完一个问题,总是以专注的态度倾听客户的回答。这样可以使客户有一种被尊重的感觉。许多推销员常常忘记,倾听是相互有效沟通的重要因素,他们在客户面前滔滔不绝,完全不在意客户的反应,结果平白失去了发觉顾客需求的机会。造物主给我们两只耳朵,一个嘴巴,就是要我们多听少讲。"发觉客户的需求"好比"医生替病人看病"。好的医生在治疗之前一定会问病人许多问题。譬如,你什么时候开始感到背部疼痛?那时你正在做什么?有没有吃了什么东西?摸你这个地方会痛吗?躺下来会痛吗?爬楼梯的时候会痛吗?…… 

  这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视,也使病人跟医生密切配合,让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生,使客户愿意密切配合,进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的,才是一位卓越的营销人员。" 

  专家一致认为,在从事商品营销以前,先"发觉客户的需要"是极为重要的事。了解客户需求以后,可以根据需求判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?不了解客户的需求,好比在黑暗中走路,白费力气又看不到结果。

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