服装店:应对顾客问题做好准备了吗?

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  在做服装销售的时候我们往往会碰到很多问题,有时候我们转换一下我们的语气可能会带来意想不到的效果,下面希望有对大家用。 

一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短? 

错:您之前买的时候不是挺好的吗?
错:不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!
错:不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!
错:不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!
错:之前您怎么不说呢?
错:要不帮您改一下!
对:如果还有周旋的空间
您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)
是这样的:其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)
对:如果没有周旋的空间,只能以换货处理
这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)
对:真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!
您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是-----

二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊? 

错:这是正常的
错:这种小问题难免的
错:哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!
错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!
对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请------
对:哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请---

三、这种面料不太好,容易变形,刺人! 

错:不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!
错:怎么会呢!不会的!
错:这种面料不会有这种问题的!
错:您说的应该不是这种面料
错:里面穿的时候多加一件就可以了
对:不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)
是这样的,-----(根据问题解释原因)
对:面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?
对:如果面料本身确实会产生这种问题
是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以-----

四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 

错:有点掉色是正常的!
错:一般正常洗涤的话应该不会!
错:您是怎么洗的?
错:这种状况我到是没有遇到过!
错:怎么老是出这种问题1
错:唉!真是麻烦!
对:(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!
对:(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!
对:(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?

五、这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?) 

错:不会的!我们这布料不缩水!
错:你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了!
错:会缩一点点,纯棉的都会有一点缩
错:应该不会
错:放心吧,会缩水一定会跟您讲
错:不会
对:这一点您可以放心,因为这是-----面料,所以不会出现这样的状况,您可以放心的穿。
对:是的!这一点确实是要注意一下,因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。
对:这一点您放心,只要不机洗,这种面料是不会缩水的! 


六、你们的衣服怎么这么花呀!(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?) 

错:不会的!怎么会花呢?
错:这是今年最流行的花色!
错:您可以看看其他款
错:您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧
错:这种花色应该还好
错:我们的风格就是这样的
对:是的!这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对:是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您的肤色----风格-----特别显得大气,很引人注意。
对:这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较保守,其实您可以尝试一下,换一换风格也不错! 

七、你们的款式好少啊! 

错:怎么会少呢?不少了
错:您想要什么款
错:我们这儿已经算多的了
错:您先看看有没有合适的
错:已经卖的差不多了
错:新货过两天就到了
对:是的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?
对:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常合适您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是----- 对:呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!

八、太贵了! 

错:这样子还嫌贵
错:我们这里是不讲价的
错:多少钱才肯要
错:不算贵,已经打折了,比原价优惠多了
错:我们现在搞促销活动,多买多送,也不会太贵
错:这是进口面料
对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好,所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。

九、穿着不合适 

错:其实您的身材穿起来特别好看!
错:什么地方不合适?
错:不会啊,挺好的!
错:可能您看不习惯,其实挺好的!
错:那您要不要试下另一套?
错:怎么会不合适,我觉得非常合适啊!
对:请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对:探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下
对:如果可以处理
原来如此!这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别------(加上赞美) 

十、人家一线的牌子都打折,你们为什么不打折呢? 

错:沉默不语
错:没办法,公司的规定就是这样的
错:很多品牌也是不打折的啊
错:我们品牌就是这样子的
错:是吗?我看过他们也打折啊
错:像您这么有钱的人,不会在这一点折扣上计较吧?
对:其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣,而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!
对:主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买的都是一样的价格,这样心里会更舒服一些! 


十一、怎么这么贵,可以打折吗? 

错:不好意思,我们都是不讲价的
错:没有折扣
错:当季产品不打折
错:目前没有折扣
错:打折可能要再过一阵子
对:如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我们价格会稍微高一点的原因,是因为我们的(设计、做工、售后----)做得很好,而且质量方面又有保证,----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已,适合不适合也很重要,您说是吧?
对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠,之外都是统一价格的,不过----(转往贵宾卡或卖点)

十二、老客户都没有优惠吗? 

错:不好意思,我们这儿老客户、新客户都是一个价
错:不好意思,真是没办法!我们公司就是这样规定的
错:我们这都是公司定价来的
对:呵呵!很谢谢您(这么长时间)的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。
对:很谢谢您的支持,不过优惠方面,确实非常抱歉,不过您放心,我们公司在定价上一直都是很诚信的,所以价格一定很实惠。

十三、买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。 

错:不好意思,这不是多少的问题!
错:我们新货确实没有折扣
错:您穿起来好看最重要了,是不是?
错:我们的产品确实已经很便宜了
错:不要这样嘛,你知道我们也很难做的
错:那您考虑考虑吧
对:是的!如果我是你的话,买4件我也一定会希望打折的,这样吧----(加上赠品或是贵宾卡的处理方式)
对:哎呀!这样真的是太可惜了!因为我这几件都特别合适您,少了哪一件都可惜!这样吧,我尽力帮您申请看看,请您稍后(让客户知道你在为他解决)
真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式客户喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美),这些衣服没有穿在您身上多可惜啊! 

十四、我怎么从来没有看见过这个牌子? 

错:是吗?我们店开了好几年了
错:我们这是新的牌子
错:可能你没有注意吧
错:我们在服装界还是比较有名气的
错:我们在很多杂志上有广告的
错:不可能吧
对:那真是可惜!不过没关系,今天刚好可以来了解一下!我来帮您做介绍!
对:哎呀!真不好意思,这我们得检讨检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
对:哎呀!那真是可惜,我们的品牌已经有----年了,主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------
对:呵呵!是啊!我们是新的品牌,刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格------

十五、我只是随便看看 

错:那您随便看看
错:没关系
错:您先看看,喜欢可以试戴
错:有几款新款不错的
错:好的
错:哦
对:是的!没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品,您一般比较留意的是哪一类的衣服?
对:是的!没有关系,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来,我帮您介绍------
对:好的!没有关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的衣服呢? 


十六、某某某同你家比,哪家更好? 

错:各有特色,看客户的喜好
错:这很难说
错:我不太了解其他的牌子
错:都不错
错:他们就是广告打的多而已
错:看客户喜欢
对:其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您,我们的特点是-------特别适合您的是------
对:您真是好眼光,您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格,因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好,主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
对:其实应该不是说这几家哪一家好,因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌,而且各有自己的客户群,主要的关键还是看客户的需求来决定,您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------

十七、人家都打6折,你们为什么不可以? 

错:不好意思,这是公司的规定
错:我们这是全国统一价
错:不好意思,我们这是专卖店,不二价
错:不好意思,我们也没办法
错:如果可以的话我还希望5折卖呢
错:有些是拉高价位之后再打折
对:其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户,只是您也知道折扣跟很多方面有关,比方说质量、售后、工艺等等都有关系,最重要的是这一类的产品您不是天天买,所以有保障才是最重要的,像我的朋友之前----
对:是的!6折遇折相比,感觉上打6折是比较便宜,其实如果我们在定价上稍做修正,我们也是可以打6折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果在价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗?

十八、为什么你们的产品要比别人的贵? 

错:因为质量不一样
错:因为我们的设计比较好,比较有名
错:手工和设计都不一样
错:您要便宜的也有
对:您指的别人是-------啊!]
原来如此,是这样-----(加上产品差异化的比较)
对:是的!其实对于品牌来说,价格是不会随便制定的,他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑,然后制定一个合理的价格,因为我们也不希望您只是来一次而已,如果您能成为我们的老客户那才是最重要的,您说是吗?
对:是的!不只是您问起这问题,之前有好几个客户一开始也问到这问题,不过后来不仅自己成了我们的客户,还帮我们介绍了好多个客户呢!比如说这位张先生(翻阅客户资料,以示证明),他去年情人节就介绍了不少客户过来,因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。

十九、您公司现在7折,以后会不会有更低的折扣? 

错:这说不准
错:这个折扣已经差不多了
错:不太可能
错:这要看公司的政策了
错:一般来说不会
错:以前没有过,不知道
对:这一点请您放心,我们的品牌基于对客户负责任,因此在折扣上的把握原则性也是比较强的,绝对不会随便地在折扣张乱做文章,如果折扣很混乱,您买起来也不会有安全感,您说是吗?
对:这一点请您放心,我们品牌在这方面是比较规范的,当然这也是对客户负责任的表现,如果我们乱打折扣,一天低过一天,即使产品您再喜欢,也不会有安全感购买的!

二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般” 

错:怎么会不好呢,他穿起来很有特色啊
错:不会啊,我觉得挺好的
错:您自己觉得呢]
错:主要还是您自己觉得好不好看最重要
错:没关系!我们还可以看点别的
错:这是我们这一季的重点产品
对:您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我来帮您介绍,大家一起给意见,一起帮您的朋友找一个合适的。
对:您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!您觉得是什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样子的话我可以帮您建议更合适的产品!让后我们再来一起交换意见!

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