如何了解顾客想选购什么款式

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张小姐在一家服装店挑选风衣,看了半天也没有找到喜欢的款式。

  员工:“您好,小姐,您想买什么呢?”

  张小姐:“我想买一件风衣?”

  员工:“那您想要什么款式呢?”

  张小姐:“这个我也不太清楚,还没看到喜欢的。”

  员工:“不会吧?我们这里这么多款式,您怎么会不知道想要哪个呢?”

  张小姐:“你们这里款式都不好看,当然没有我喜欢的了。”说着张小姐气呼呼地离开了店铺。

  案例中员上不但没有解决顾客找不到合适款式的问题,而且明显在质疑和指责顾客,引起了顾客的不满,交易自然无法成功。想要选购的款式不涉及顾客的利益和隐私,因此一般的顾客都愿意告诉员工,但是如果询问方式不恰当也是没办法了解到顾客真正的想法的。

  款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一,员工在了解了顾客想要选购的款式之后,就能有的放矢地为顾客推荐商品。与顾客讨论商品款式,能够抓住顾客的实际需求,促进交易成功的可能性就更大,同时又体现出对顾客的尊重,也能提升店铺的亲切感。在提问方式上,要平和亲切,不要给顾客造成压迫感和紧张感。可以先从开放式的提问人手,根据顾客需要逐渐缩小范围供其选择,最后圈定顾客想选购什么款式的商品。

  员工:“您好!请问您喜欢哪种款式的衬衫?”

  顾客:“还没有决定,正在考虑呢。”

  员工:“一看您就是个细心的人,多看多比较才能找到合适的。我们店里的衬衫款式很齐全,您看有方领的,有圆领的,您喜欢哪种款式?”

  顾客:“方领的吧。”

  员工:“没错,圆领的太正式了,方领的很多场合都可以穿。您看有宽松点的,还有紧身的,您喜欢哪种?”

  顾客:“宽松一点的吧。”

  员工:“好的,那您看格子的、纯色的、条纹的要哪一种?”

  顾客:“我要这款条纹的好了。”

  要了解顾客想选购什么款式的服装,可以先通过开放式的提问引导顾客提供一个大的范围。即使顾客没有提供什么信息,但是起码已经开口沟通,这样就有了继续了解的可能,员工也能更加了解他们的需要。接下来可以提供店铺内有的多种款式让顾客在你限定的答案内选择其一。这样就可以掌握主动权,顺利地推荐服装。

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